Merhaba Misafir

Profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sundukları hizmet kalitesi arasındaki ilişki

PDF

Turist rehberlerinin birer turizm temsilcisi olarak turistlerin memnuniyet algısı ve yeniden ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisinin fark edilmesiyle beraber mesleğe yönelik yapılan araştırmalar ve bu alana yönelik geliştirme faaliyetleri artmıştır. Araştırmanın amacı profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sergiledikleri performans arasında bir farklılaşma olup olmadığını belirlemektir. Bu kapsamda performans düzeyinin turistlerce nasıl algılandığını tespit ederek bu performansın hizmet kalitesine nasıl yansıdığını belirlemektir. Bu amaçla kişilik özelliklerini ölçen Beş Faktör Kişilik Ölçeği ve algılanan hizmet kalitesini ölçen SERVPERF Ölçeği, 13 turist rehberi ve 475 turiste uygulanmıştır. Araştırma neticesinde kişilik özellikleri boyutları ile hizmet kalitesi boyutları arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar incelendiğinde turistlerin, turist rehberlerinin dış görünüşünü, tur esnasında kullandığı ekipmanlarını ifade eden somut özellikler boyutuna yönelik olan kalite algısı turist rehberlerinin duygusal denge (dengesizlik) ve empati özelliğine göre olumsuz yönde etkilenmektedir. Turist rehberinin dışa dönük kişilik özelliğinin arttıkça, turistlerin hizmet kalitesi boyutlarından algıladığı empati özelliği olumsuz yönde seyretmektedir. Bir diğer kişilik özelliği geçimlilik (uyumluluk) incelendiğinde bu özelliğin arttıkça turistlerin güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati algısının olumlu yönde etkilendiği görülmüştür. Yine profesyonel turist rehberlerinin sorumluluk özelliği arttıkça turistlerin, rehberlere yönelik algıladığı güvenilirlik, güven ve empati algısı olumlu etkilenmektedir. Bu kapsamda gelecek çalışmalarda örneklem sayısının çoğaltılarak daha fazla turist ve turist rehberiyle iletişim sağlanabilir.

Yayınlandığı Kaynak : MANAS Journal of Social Studies
  • Yıl : 2020
  • Cilt : 9
  • Sayı : 2
  • eISSN : 1624-7215
  • Sayfa Aralığı : 1101-1116
  • IO Kayıt No : 111324
  • Yayıncı : Kırgızistan Türkiye Manas Üniversitesi